De ce este importanta parerea clientilor?

consultanta Dan Bradu

Atunci cand detii o afacere si ai un site online al business-ului tau, cel mai important aspect pentru tine trebuie sa fie parerea clientilor si opinia lor despre serviciile si produsele pe care acestia le-au achizitionat prin intermediul tau si al companiei tale.

Un mesaj-cheie al ciberneticii este ca nu poti controla si imbunatati ceva decat daca ai un feedback, iar asta inseamna masurarea probabilitatilor.

Nu poti lovi o tinta in miscare decat daca ai un feedback despre cum se misca, la fel cum nu poti sti daca un medicament este bun decat daca stii in ce fel  s-au simtit oamenii dupa ce l-au folosit, fie mai bine, fie mai rau.

Cibernetica este numele dat studiului feedback-ului si a sistemelor care-l folosesc in toate formele sale.

Cine are nevoie de feedback si de parerea clientilor?

Raspunsul este cat se poate de evident. Dar, desi cu totii avem nevoie sa intelegem care este impactul actiunilor noastre, cu totii avem in egala masura nevoie de un feedback sincer, consistent si cu adevarat util.

Feedback-ul are sanse sa fie util doar in conditiile in care se renunta la atitudini defensive si la nevoia de a ne explica alegerile care au dus la primirea feedback-ului respectiv.

Cum era de asteptat, revenim la ideea de atitudine si la nevoia de a constientiza faptul ca, de fapt,  feedback-ul  este un cadou pe care trebuie sa il apreciem la justa valoare.

Iata, asadar, cateva din modalitatile prin care ne putem asigura ca vom primi un feedback care sa ne ajute cu adevarat (fara ca asta sa insemne ca vom primi intotdeauna informatii care sa ne faca placere). Atunci cand cerem feedback ar trebui sa:

  1. Comunicam clar interlocutorului ca vrem un feedback sincer si concret, indiferent ce ar insemna asta.
  2. Ne concentram intrebarile pe viitor, incercand sa aflam ce putem face mai bine data viitoare.
  3. Cerem mai multe detalii/informatii pentru a intelege exact de ce actiunile noastre au dus la feedback-ul respectiv.
  4. Ascultam opinia respectivului client fara a o judeca
  5. Notam si tinem cont de feedback-urile pe care il primim.

Practica cererii si acceptarii feedback-ul este cu siguranta o metoda  ce poate fi imbunatatita in permanenta daca se asuma in mod constient acest lucru.

Dincolo de succesul proiectelor la care lucram zi de zi, parerea clientilor ne poate ajuta in discutiile de evaluare a performantei, dar si in orice efort de dezvoltare personala (care include, dar nu se limiteaza la zona profesionala).

Feedback-ul are drept scop mentinerea unui anumit echilibru, este un raspuns la o anumita cauza, el nu trebuie sa fie o reactie la ceea ce a declansat cauza, ci doar la efect!

Feedback-ul nu este un sfat!

Aceasta este cea mai mare greseala care se face. Multi dintre noi credem ca dam feedback atunci cand dam sfaturi!

Ce-i drept, ne place sa dam sfaturi. Foarte frumos! Insa trebuie sa intelegem ca acest lucru nu reprezinta un feedback, intrucat nu reprezinta o reactie, fiind o teoretizare pe marginea unei situatii, si nici nu atinge scopul feedback-ului, anume reglarea si echilibrul sistemului.

Leave a reply:

Site Footer